• Combien d'actions avez-vous vraiment dédiées pour mieux comprendre vos clients ?

    Si depuis une semaine c'est ZÉRO,

    alors vous avez certainement une bonne excuse...

     

  • Quelque soit votre activité ou votre rôle dans l'enteprise, pourquoi vous n'avez pas été en contact avec votre client depuis une semaine ?

    Voici le palmarès actuel des bonnes excuses :

    • Je n'ai pas le temps !
    • Mon produit n'est pas prêt !
    • C'est difficile de contacter un client, je dois demander à un autre service !
    • Je ne sais pas parler aux clients, ce n'est pas mon métier !
    • Quelqu'un d'autre dans l'entreprise le fait très bien !
    • Je n'ai pas besoin de comprendre mon client.
    • Je ne dois pas troubler l'image de marque de mon entreprise en présentant de nouveaux produits pas terminés !
    • Mon client est occupé !
    • Mon client ne s'intéresse pas à mes produits ou n'est pas prêt à passer du temps à répondre à mes questions !
    • Il y a des focus group spécialisés pour ça !
    • Je n'ai pas leur email !
    • J'ai peur qu'il dise non !

  • Maintenant que vous avez noté votre bonne excuse :

    considérez que toutes bonnes raisons pour ne pas rencontrer vos clients ou prospects régulièrement est une mauvaise nouvelle.

  • Contactez dès cette semaine un de vos clients ou un futur client potentiel.

    Préparez la rencontre de la façon suivante :

    • Utilisez vos propres canaux, et vos propres moyens, limitez le temps de préparation. 
    • Jouez localement d'abord, sur des lieux physiques.
    • Sortez du cadre formel (bureaux, salles de réunions) et privilégiez plutôt l'informel (bar, restaurant ...) ou en lien avec le produit (aéroport, rue, lieu de fabrication, lieu d'achat, lieu de vente..). 
    • Utilisez en complément les réseaux sociaux pour acquérir de nouveaux clients et valider de nouveaux canaux.
    • Préparez l'interview en identifiant "Quelle hypothèse je désire valider ?", "qu'est ce qui me permettra à la fin de l'interview de considérer que j'ai la réponse à cette hypothèse ?"
    • Planifiez un interview court (20 mins).
    • Posez des questions simples et ouvertes, observez et laissez parler la personne, ne répondez pas à sa place, n'orientez pas d'option à sa place.
    • Évitez de prononcer le mot "Intéressant !", soyez plutôt empatique vis à vis de la situation (Pourquoi c'est si utile pour vous ? pourquoi c'est un problème pour vous ?  )
    • Considérez que la personne "ne fait pas" forcément ce qu'elle dit : distinguez l'opinion de la personne avec les faits (un client qui trouve génial un produit ne va pas forcément l'acheter) : posez des questions sur ce qu'elle a fait depuis une semaine plutôt que de questionner sur ses habitudes.
    • Évitez de parler de (vos) solutions avec la personne, parlez plutôt de ses propres problèmes et validez si ses problèmes méritent d'être résolus et a quel prix.
    • Demandez si la personne désire continuer un échange sur la durée, et comment elle veut s'investir dans cette relation.
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